La SNCF va tester une radio d'information à Lyon

"L’information des voyageurs doit devenir une priorité pour la SNCF". Le voeu du PDG Guillaume Pepy, formulé il y a plus d'un an, a bien du mal à être mis en application dans le groupe. L'entreprise publique, qui doit s'ouvrir à la concurrence en 2010, a pourtant décidé de faire de la communication une priorité, au même titre que la sécurité et la ponctualité.

"Il faut admettre que la culture d’origine de l'entreprise est la performance technique et administrative, pas la communication", avoue la directrice régionale pour Rhône-Alpes, Josiane Beaud... "C'est pour celà que, lorsqu'on me téléphone pour m'annoncer un problème technique, je sais d'avance que tout a été pris en compte pour sa résolution et ma première question est toujours : Avez-vous pris des dispositions pour informer les voyageurs ?".

Par "effet papillon", l'arrêt temporaire d'un TGV sur la ligne Lyon-Valence peut provoquer des perturbations durant toute une journée.

Avec plus de 90000 voyageurs par jour, la gare de Lyon Part-Dieu est devenue en quelques années la plus utilisée d'Europe pour les correspondances. Sur l'ensemble de la région, les TGV voient circuler 19 millions de personnes et les TER (Trains Express Régionaux), désormais cadencés à heure fixe reçoivent eux 33 millions de passagers !

Dans ce contexte, les "incidents techniques ou humains", même si ils ne sont pas très nombreux, prennent facilement une importance considérable.

"C'est exactement l'effet papillon*, indique Estelle Masclet, qui dirige le Centre Régional d'Opération (CRO) au 10 Cours de Verdun, près de la gare de Perrache à Lyon. "L'arrêt temporaire d'un TGV sur la ligne Lyon-Valence peut provoquer par ricochet des perturbations durant toute une journée et à des distances très éloignées".

Une radio locale d'information des voyageurs sera testée en Rhône-Alpes

La communication autour d'un incident est un exercice particulièrement difficile. Des tests ont été effectués par SMS mais celà n'a pas été concluant. Pour Josiane Beaud, il s'agit d'obtenir une communication "ciblée" et utile, mais qui n'inonde pas les clients d'appels sur des sujets qui ne les concernent pas. La radio convient bien à cet obectif puisque c'est un média chaud, capable de réaction rapide face à un évènement. La formule sera testée sur trois régions (dont Rhône-Alpes) avant d'être généralisée si l'essai s'avère concluant.

200 incidents par jour sur le secteur Villefranche/Lyon/St-Etienne/ Valence

A Lyon, le Centre Régional d'Opération fonctionne 24h/24 et 120 employés gèrent en moyenne 200 incidents par jour. "Celà va du véhicule tombé sur une voie à l'animal sauvage -du type sanglier- qui peut causer beaucoup de dégâts" nous indique un opérateur. Quand l'alerte se déclenche, la réaction doit être rapide et "notre principale préoccupation est la sécurité des voyageurs", assure Estelle Masclet : faire stopper les machines engagées, organiser le rapatriement des trains vers la gare la plus proche, mettre en place des services de bus et ... informer les voyageurs de tous les trains concernés ainsi que les familles dans les gares. Si nécessaire, des plans OrSec (Organisation des Secours) sont préétablis avec les préfectures pour organiser l'alimentation des passagers en eau et les transferts de train.

"Notre hantise est que des passagers exaspérés descendent sur la voie".

La zone d’intervention du CRO de Lyon s’étend de Villefranche sur Saône jusqu'au sud de la Drôme, mais aussi le massif central et l'Ain. Les deux savoies sont couvertes elles, par le CRO de Chambéry.

Dans les bureaux, certains postes sont totalement informatisés, d'autres travaillent encore au crayon de couleur : comme dans une tour de contrôle, il s'agit de comparer minute par minute le plan de circulation prévu avec le passage des trains. Certaines informations sont visuelles, effectuées par des contrôleurs sur le terrain, d'autres sont automatiques (détecteurs de chutes d'objets sur les ponts TGV, détecteurs de "boîtes chaudes" sur le matériel roulant...).

Les cas les plus lourds sont évidemment les accidents et les suicides. "Il nous est arrivé de gérer quatre suicides le même jour", indique une opératrice. Dans ce cas il faut tout arrêter, laisser travailler les pompes funèbres, les secours et la police. Un suicide sur une ligne TGV Lyon-Paris peut avoir des répercussions jusqu’à Nantes ! "Dans tous les cas, la SNCF évalue les frais engagés et fait une demande de remboursement", explique Estelle Masclet.

Gilles Roman

*Le terme "effet papillon" est tiré d'un dicton populaire qui indique que "le battement d'ailes d'un papillon au Brésil peut provoquer une tornade au Texas"

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